שירות FreeTV עושה גלים רבים בשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית' עם גיוסים של עשרות אלפי בתי אב כמנויים לשירות בחצי השנה הראשונה להשקתו. FreeTV מבוססת על מודל דיגיטלי בלבד בדומה לשירותי הסטרימינג המובילים בעולם, ומציע צפייה במעל 50 ערוצים במגוון רב של מכשירים כמו למשל טלוויזיות חכמות, סטרימרים, ממירים, מחשבים אישיים, מכשירי סלולר וטאבלטים. כדי לתת מענה לכמות גדולה של מנויים מקצה לקצה ובו-זמנית גם לספק שירות איכותי ומהיר לקהל לקוחותיה בעולם הדיגיטלי, FreeTV חיפשה אחר פלטפורמת שירות לקוחות 360 שיודעת להתמודד עם אתגר זה.
דיברנו עם שלומי רובין–קסלסי, מנהל המטה בחטיבת הלקוחות של FreeTV שסיפר לנו על המסע שהם עשו כדי למצוא את הפתרון הנכון עבורם:
"חיפשנו אחר פלטפורמת שירות דיגיטלי שתאפשר לנו מצד אחד להשיג את רמת השירות הגבוהה ביותר ומהצד השני תהיה גם מערכת קלה לתפעול שתתממשק לכל המערכות התפעוליות שלנו." מספר שלומי. "FreeTV היא חברה דיגיטלית במהות שלה, ולכן חיפשנו אחר מערכת שיכולה לתת מענה שלם בכל ערוצי הדיגיטל שלנו: פייסבוק, וואטסאפ, אתר החברה והודעות מייל עם יכולות מתקדמות. לאחר חיפושים רבים בחרנו במערכת GLASSIX, עם היישום והשירות של קונסיסט."
למה בחרתם דווקא בהם?
"הפתרון ש-GLASSIX וקונסיסט הציעו היה הפתרון הטוב ביותר מאחר שהמערכת מאוד קלה להבנה והממשק שלה מאורגן באופן שכל נציג שירות ומכירות עם הדרכה מהירה מסוגל לטפל בקלות במספר רב של פניות מצד הלקוחות בו-זמנית – בוואטסאפ, בווב-צ'אט באתר, ובערוצים דיגיטליים נוספים. עכשיו, לאחר חצי שנה של פעילות עם הפלטפורמה, אנחנו יכולים להגיד עם יד על הלב שזה היה הפתרון הטוב ביותר עבורנו. המערכת אפשרה לנו לטפל באופן מיטבי במאות אלפי פניות שקיבלנו, זאת תוך שימוש מיטבי במשאבי הארגון. בנוסף, הבוט של GLASSIX איפשר לנו לספק מענה קו ראשון לאחוז ניכר מהפניות מסביב לשעון. באמצעות ממשק בניית הבוטים של המערכת יכולנו לבנות ולהתאים בוטים למגוון רחב מאוד של תסריטי שיחה, ולספק מענה מקיף מאוד ללקוחות, באופן אוטומטי."
תוכל לספר על פונקציות אחרות ב-GLASSIX המסייעות למערך השירות?
"מלבד ההיבט של קיצור משך זמן ההמתנה, GLASSIX מאפשרת לנו לנתח את השירות ללקוחות ולקבל תובנות עסקיות נרחבות בנוגע לסוגי הפניות הנפוצות, להבין מהם הנושאים שהכי מעניינים את הלקוחות שלנו, לתעד את כל האינטראקציות, ולהמשיך לשפר עוד ועוד את השירות תוך הכרה מעמיקה של הצרכים של הלקוחות. את התובנות שהמערכת מספקת אנו מסוגלים גם ליישם במהירות באומניצ'אנל, וכן ליצור ולהטמיע בוטים מותאמים לקהל הלקוחות ולצרכים המתפתחים של השוק."
בנוסף לגלאסיקס הטמעתם גם את מערכת ניהול הידע WYZE?
"כן. בהחלט. כחלק מההיערכות שלנו, עוד טרם השקת השירות לציבור, היה לנו חשוב שלנציגי השירות והמכירה שלנו יהיה מאגר מידע שבו נוכל לנהל את כל הידע הנצבר אודות המוצר והטיפול בלקוח. לכן ביקשנו מקונסיסט ליישם, במקביל ל-GLASSIX, גם את מערכת ניהול הידע WYZE במערך השירות. WYZE מאפשרת לנו לספק לנציגי השירות את כל המידע המקיף ביותר אודות מוצרי ושירותי FreeTV באופן מיידי, בלחיצת כפתור, באמצעות מנוע החיפוש הפנימי, תסריטי השיחה, עצי החלטה ופיצ'רים מתקדמים אחרים, כשהכל מנוהל בענן.
מכיוון ש- WYZE ו- GLASSIX מתממשקות אחת עם השנייה, לנציגים יש את כל המידע שהם צריכים, ישירות מתוך חלון הדשבורד של GLASSIX, והמידע ניתן לשליפה מיידית, דבר שממקסם את הטיפול בפניות ומקצר משמעותית את משך הטיפול בפניות. המערכות מתממשקות באמצעות קונקטורים למערכות הליבה הארגוניות וה-CRM, דבר שמייעל עוד יותר את תהליכי השירות והמכירות בארגון."
כמה מילים על העבודה עם קונסיסט?
"קונסיסט, GLASSIX ו-WYZE הם שותפים אמיתיים ומחוייבים לדרך שלנו. המקצועיות והניסיון שהם מביאים אתם לעבודה המשותפת עם FreeTV הם בעלי ערך עצום. מבחינה טכנולוגית. GLASSIX ו-WYZE הן מערכות קלות ואינטואיטיביות מאוד לשימוש, מה שאפשר לנו להכשיר את נציגי השירות בזמן קצר ביותר. כפי שציינתי, לשמחתנו אנו רואים התעניינות גדולה מאוד מצד הציבור, עם הצטרפות של הרבה מאוד מנויים בזמן קצר ביותר, וזה רק הולך וגדל. הפתרון המשולב GLASSIX-WYZE מספק הרבה מאוד עוצמה וגמישות, לצד קלות שימוש ומהירות יישום. השילוב עם מעטפת התמיכה והשירות של קונסיסט, מאפשר לנו ב FreeTV לעמוד ביעדי השירות והמכירות שלנו. כיף גדול לעבוד כך!"
אריאל סהר, מנהל חטיבת הדיגיטל בקונסיסט, מסר כי "חטיבת המוצרים של קונסיסט מובילה היום עם פתרונות ומערכות חכמות בליווי אנשי המקצוע מהמובילים בתחום השירות והמכירה בישראל. המטרה שלנו היא לתת מעטפת מלאה למוקד חכם הכולל מערכת GLASSIX לתקשורת דיגיטלית באומניצ'אנל, בוטים, שילוב של AI בבוט ובסיוע מבוסס GPT לנציג, מערכת ניהול ידע חכמה AI – WYZE, מערכת SENDIX לדיוור וכן הפצה חדשנית ב-WhatsApp. חברת FreeTV בעיני היא לא רק שירות טלויזיה, אלא חברה דיגיטלית וחדשנית. ככזו, השילוב והעבודה המשותפת יחד ייצור פרויקט חדשני ומוביל בתחומו המספק ללקוחות שירות דיגיטלי ללקוחות החברה."
תודה רבה לשלומי, לניב הטמן ולכל הצוות ב-FreeTV! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה חדשנית כמו שלכם!
