מאת: חיליק בן-הרוש, מנהל פעילות מערכת ניהול הידע WYZE בקונסיסט
ניהול הידע בארגון מהווה תחום חשוב בעולם הניהול, ומחקרים מצביעים על כך שארגונים המנהלים את משאבי הידע שלהם בצורה יעילה נוטים להיות מוצלחים יותר ומצליחים להסתגל ולהתאים את עצמם ביעילות רבה יותר לסביבה התחרותית בה הם פועלים – לאורך שנים. משאב הידע בארגון מהווה איפה מקור חיוני להשגת יתרונות תחרותיים ולהפקת ערך ללקוחות ולארגון עצמו.
החשיבות של ניהול הידע כוללת את היכולת להשיג את הידע הנדרש לתמיכה בתהליכי תפעול וקבלת החלטות בזמן אמת, לצמצום חוסרי התאמה וסיכון לטעויות, להעברת מידע עדכני ומדוייק ללקוחות בתהליכי שירות, תמיכה ומכירות, להובלת הארגון להשגת יעדים בצורה היעילה והמהירה יותר, ועוד.
ניהול יעיל של הידע בארגון מאפשר לצוותים – עובדים, מנהלים ונציגי שירות ומכירות – לשתף ידע ולבצע שימוש בו על מנת לפתח מוצרים ושירותים, להרחיב את הפעילות, לייעל תהליכים עסקיים ולשפר את היכולות של הארגון להתאים עצמו לשינויים כדי להתמודד עם האתגרים התחרותיים באופן מיטבי.
מידע וידע ומה שבינהם
ידע ומידע הם שני מונחים שנשמעים דומים, אך הם שונים במהותם וחשוב להבין את ההבדל ביניהם.
מידע כולל נתונים, עובדות או פרטים המתארים את המציאות, ובהיבט של ארגונים, מדובר בד"כ על שירותי ומוצרי הארגון, הצעות מחיר, מפרטים טכניים ועוד. את המידע ניתן למדוד בצורה חד משמעית כיוון שהוא גלוי ומוחשי. ידע, לעומת זאת, כולל גם, בנוסף למידע, הבנה וניתוח של המידע, והוא כולל היבטים שאינם מוחשיים אלא נובעים מחשיבה, התבוננות, הסקת מסקנות ועוד. בידע ניתן להשתמש על מנת לבצע פעולות, לקבל החלטות מושכלות, לפתח מוצרים ושירותים חדשים ועוד.
ידע גלוי וידע סמוי – את שניהם חיוני לארגן ולהפוך לזמינים
ידע גלוי הוא ידע מתועד כגון ספרים, דוחות, תסריטי מכירה, גיליונות אקסל, קבצי וורד, הצעות מחיר ועוד. ידע סמוי לעומתו משלב את המיומנויות, היכולות, הרעיונות והידע שיש לעובדים בארגון ושאינו מתועד. ידע סמוי יכול להוות משאב יקר ערך שנצבר במשך שנים רבות של ניסיון, וחשוב לעודד עובדים לחלוק את הידע שלהם באמצעות שיטות איסוף, תיעוד, שימור ועדכון במאגר ניהול ידע ארגוני, כפי שאפרט בהמשך.
ניהול ידע גלוי הינו קל יותר מאשר ניהול של ידע סמוי, שכן הוא מוחשי ונמצא בקבצים, מצגות, מאגרי מידע ועוד – אך יחד עם זאת גם הוא דורש איסוף, תיעוד, ארגון עדכון באמצעות מאגר ידע אחוד שיאפשר לנהל אותו במערכת מרכזית אחת– כזו שתאפשר לעובדי הארגון לגשת אליה בקלות, לאתר את המידע ולהציג אותו בצורה ברורה ויעילה למי שזקוק לו -לקוחות, קולגות, עובדים, מנהלים וכו'.
ידע שאינו מנוהל אינו מועיל לארגון. לעומתו, ידע המנוהל היטב מהווה נכס יקר ערך לארגון
מאגר ידע ארגוני הוא משאב חיוני המאפשר לפתור בעיות, לקבל החלטות מושכלות ונבונות בארגון ולאפשר ביצוע מיטבי ויעיל של מגוון תהליכים ארגוניים ועסקים: שירות ומכירות, תמיכה טכנית, רכש ולוגיסטיקה ועוד. יחד עם זאת, ידע שאינו מנוהל כראוי אינו מועיל ועלול גם לגרום נזק. הדבר יכול לקרות כאשר הידע לא מסודר, לא נמצא במקומות הנכונים ואינו נגיש למי שצריך אותו. בעיות של ידע שאינו מנוהל כוללות חוסר יכולת למצוא את המידע הנדרש כדי לפתור בעיות, חזרה על שגיאות וטעויות, אי-יכולת לזהות ידע חשוב בקרב העובדים בארגון ועוד.
לעומת זאת, ידע המנוהל היטב באמצעות מערכת לניהול ידע, מבטיח שהידע יהיה תמיד זמין, מעודכן ומדוייק, וניתן לגישה למי שצריך אותו, מבלי שצריך יהיה לבזבז שעות עבודה יקרות כדי למצוא אותו.
מה הערך של ניהול ידע מיטבי ומה הנזק הכספי הנגרם כתוצאה מהיעדר ניהול ידע?
מחקרים שונים שבוצעו כדי להעריך את הנזק הכספי הנגרם לארגונים בגין ניהול ידע בלתי יעיל מצביעים על כך שהנזק עומד על כ-500,000$ לארגון עם 200 עובדים, 2.5 מיליון דולר לארגון עם 1000 עובדים, והמספרים כמובן עולים ככל שהארגון גדול יותר. בחישוב הנזק הכספי לוקחים בחשבון מרכיבים שונים כגון כמות השעות השבועיות המתבזבזות בחיפוש אחר ידע בארגון, משך הזמן שלוקח להכשיר נציגי שירות ועובדים חדשים, טעויות שהיו יכולות להיחסך אם הידע הרלוונטי היה נלקח בחשבון לפני ובזמן התנעת פרוייקטים ועוד. הערכת הנזק הכספי משתנה בהתאם לסוג הארגון ומשתנים שונים ומגוונים, אבל ברור שמערכת ניהול ידע יעילה מאפשרת לארגונים למזער הוצאות ולמקסם ריווחיות.
עצות מומלצות ליצירה, ניהול ושימור הידע בארגון
העולם של ניהול, שימור וטיפוח הידע בארגונים הוא עצום, וכלי טכנולוגי לניהול הידע דוגמת WYZE יכול להפוך את התהליכים הכרוכים בו לקלים ופשוטים מכפי שהיה אפשרי עד כה. להלן 10 שיטות מומלצות לבניית מאגר ידע מנוהל – לאיסוף, ותיעוד של הידע הגלוי ובעיקר הסמוי בארגון, וניהולו במערכת ניהול ידע ארגוני:
ראיונות עזיבה לעובדים בעלי מומחיות
כדי שהידע שצבר העובד במהלך שנות עבודתו יישמר ויתועד במערכת ניהול הידע, קיימו אתו ראיון מעמיק אודות היבטים שונים הקשורים בשנות עבודתו בארגון. התובנות והידע יאפשרו להכשיר עובדים חדשים במהירות רבה יותר; יאפשרו מניעת חזרה על טעויות עבר ויבטיחו שהידע יישמר בארגון.
הסקת מסקנות לאחר פרוייקטים גדולים
לאחר פרויקט גדול וחשוב, קיימו תהליך שמטרתו להפיק לקחים, מההצלחות וגם מהכשלונות, תעדו את הממצאים במערכת ניהול הידע, וכך תוכלו לשפר את הביצועים לעתיד – גם במקרה בו המעורבים בפרוייקט יהיו עובדים אחרים.
שולחנות ידע עגולים
קיימו מעת לעת דיונים פתוחים כדי לעודד חשיבה יצירתית ופתיחות לשיתוף בידע וברעיונות. זהו כלי יעיל לשיתוף ותיעוד של ידע סמוי.
וויקיפדיה פנים-ארגונית
הוספת ידע למאגר הידע הארגוני במערכת לניהול ידע שמקורו מידיעותיהם והתבונות של עובדים שונים בארגון. מערכת ניהול ידע יעילה, דוגמת WYZE, גם מאפשרת לאותם עורכים להוסיף, לעדכן ולערוך את הידע ואת הערכים השונים.
תיעוד של BEST PRACTICES
בתהליך זה עוקבים אחר העובדים המצטיינים ו/או הפרוייקטים המוצלחים ביותר, ומתעדים את הרכיבים שאפשרו או מאפשרים לעבוד להצטיין ולפרוייקט להצליח. לאחר גיבוש התובנות יש לתעד אותן במערכת ניהול הידע ולקטלג אותן לפי תחומי העיסוק, חטיבות וכו'.
USE CASE ANALYSIS
תהליך זה דורש מחקר מעמיק של פרוייקט או אירוע, והסקת תובנות אודות היבטים שונים של אותו פרוייקט. בסיום החקר מתעדים אותו במערכת ניהול הידע למניעת טעויות ומיקסום ההצלחה בפרוייקטים דומים בעתיד.
איסוף ידע
תהליך שבו מתעדים תובנות וידע של מומחים בארגון כדי להנגיש אותם לעובדים אחרים – בהווה ובעתיד. תהליך זה דורש זיהוי של המומחים השונים בארגון בכל תחום, וקיום של פגישות בריפ לתיעוד הניסיון והידע שהם צברו וריכוזם במערכת ניהול הידע הארגוני.
בלוג אישי של מומחי ידע בארגון
ניתן לעודד עובדים בעלי מומחיות מיוחדת לתרום מניסיונום ומהידע שלהם בכתיבת בלוג בפורטל הארגוני של מערכת ניהול הידע. כל בלוג מקוטלג על-ידי מערכת ניהול הידע ועובדים אחרים יכולים למצוא אותו בקלות באמצעות מנוע החיפוש הפנימי של המערכת
מאגר מומחים
באמצעות מערכת ניהול הידע ניתן ליצור מאגר של מומחים בתחומם בארגון – עם שם איש הקשר, פרטי הקשר שלו ותחומי המומחיות שלו. מאגר שכזה יאפשר לעובדים בארגון לאתר במהירות, באמצעות מנוע החיפוש של מערכת ניהול הידע, את המומחים הרלוונטים בכל תחום עיסוק בהתאם לסוג הפרוייקט והיבטים נוספים.
עידוד שיתוף הידע
כל השיטות שמניתי ואחרות יהיו יעילות רק במידה ושימור וניהול הידע הארגוני יוצבו כמטרה מרכזית בארגון. מאגר ידע ארגוני אחוד הזמין לכל העובדים והמנהלים באמצעות מערכת ניהול ידע מתקדמת כמוהו כמכרה זהב וביכולתו לא רק לשמר את המצויינות והתחרותיות של הארגון אלא גם להזניק אותו קדימה. ההמלצה החשובה ביותר היא איפה להפוך את ניהול הידע למשימה ארגונית מועדפת, לכלול אותה בתוכניות העבודה, למנות בעלי תפקידים שיהיו אמונים על איסוף המידע, שימורו ושיתופו ועידוד של העובדים כדי שאלו ישתפו פעולה בתהליכי השימור, הטיפוח והניהול.
אנו בקונסיסט נשמח ללוות אתכם בתהליך הבנייה והיישום של משאב ידע ארגוני אחוד ויעיל באמצעות מערכת ניהול הידע WYZE, ולרתום לכם מהניסיון הרב שצברנו בתחום זה.
לפרטים נוספים, אנא צרו אתי קשר:
chilikb@consist.co.il
054-7249839
